美姿美仪是一种整体表现,包括容貌、气质、谈吐、服饰、反应、姿态、精神面貌等等多个方面。静态服务是一种隐含的服务,体现了员工的自我服务意识和追求。总体来说,静态服务可以从下面几个方面进行努力:
1.仪表
仪表包括服务员工的仪容和穿着。目前,有很多公司都要求员工穿着整齐的制服。但是,还应该注意到配套的皮鞋、发型等多个方面,才能体现出整体性。例如空中服务人员,基本上都梳着相似的发髻,看起来神采奕奕,整洁清爽,给乘客舒适、愉快的感觉。
2.配饰
服务人员应该表现出整体的精神面貌,他们的服饰看起来应该简单、高雅和大方。为了避免分散顾客的注意力,服务人员在工作过程中要尽量避免穿金戴银,或者佩戴奇形怪状的饰品。
3.配色
除了整体着装和配饰的要求,配色也是很重要的细节问题。例如,领带和外套的搭配、服饰和鞋子的搭配等等要讲究配色,要体现出品位和优雅,具有整体性。如果条件允许的话,在企业的线窗口服务的人员应该统一着装,让客户眼可以看到,专业感会更强。真正重视服务的企业一般都统一着装,这些方面从细微处反应了企业的精神。
4.鞋袜
如果追求服务的精致化,那么服务人员的鞋袜和整体服饰的搭配是不能忽略的细节。越是细微之处越能体现追求的品质。因此,期望提供高品质时尚服务的企业,尤其要重视这些细节问题。
服务人员站姿现场演练
站姿
员工站立服务的时候,要讲究站姿。站姿是静态服务礼仪的重要组成部分之一。按照国际礼仪标准,男性服务人员的站姿要注意:制服的扣子要扣得很整齐;将重心分注两足,左右均衡,挺胸收腹,上半身要保持挺直,下巴内收;双手交叉,左手轻轻握住右手的虎口,然后轻贴在小腹处。
对于女性服务人员,标准的站姿同样要做到挺胸收腹。女性可采用丁字步,身体重心移注一足,左脚跟部位于右脚鞋底的三分之一的位置。这样,当目光迎向顾客的时候,顾客能够产生被欢迎的感觉。
服务人员的走姿
坐姿
优美的坐姿应该让人觉得安详舒适,端庄稳重。正确的坐姿是上半身挺直,两肩放松,下巴内收,脖子挺直,胸部挺起,双膝并拢,双手自然地放于双膝或椅子扶手上。在回答顾客询问的时候,应站立或身体微微前倾,体现出对顾客的尊重和服务的诚意。
走姿
在工作过程中,服务人员不可避免的要到处走动,因此,走路姿势也是需要加以注意的一个方面。走路的时候,服务人员要抬头挺胸,不要驼背。尤其需要注意的是,服务人员一定要穿大小合适的鞋。
专注
员工在整个服务过程中必须保持精神专注,时刻准备着为顾客服务。举例来说,有些营业场所会有老人光顾。在老人进来的时候,因人而异的服务应该怎样体现呢?精神专注的员工就会注意观察,有的老人行动不便,所以不能走太远。这时候可以在门口附近放置一把椅子供老人使用。这些都是因人而异的服务的技巧。
自信心与热忱
在服务过程中,员工应该时刻体现出自信的风采。一方面是对企业的自信,一方面是对自身素质的信任,相信自己能够代表整个企业的形象,能够很好地为顾客服务和解决问题。自信与热忱的结合会造就良好的服务。
【自检】
请您按照本讲所讲解的静态服务过程中应注意的技巧,观察一下自己的仪表、配饰、配色、鞋袜和精神面貌等是否符合服务的要求。请您各抽出十分钟练习坐姿和走姿,并记录下练习的成果与感受。